Les objectifs du Growth Hacking
Le Growth Hacking vise la croissance (Growth) du business de l’entreprise par l’utilisation de techniques de web marketing. Le but de toutes entreprises étant de proposer des biens ou des services contre une rétribution, les moyens pour y parvenir sont alors nombreux.
Pour ce qui est du webmarketing, on peut par exemple vouloir augmenter sa notoriété en ligne, son e-réputation, son trafic vers son site ou encore sa présence sur les réseaux sociaux pour vendre plus. Les objectifs liés au Growth Hacking vont dépendre de l’offre et de l’objectif de départ de la startup. Mais l’objectif est toujours de générer une croissance rapide à moindre coût.
Une offre va donc répondre à un cycle prédéfini pour avoir une croissance. Entre une phase de mise à la connaissance de l’offre pour le prospect jusqu’à son achat puis à une possible fidélisation du client vis-à-vis de cette offre. Il n’y a toutefois pas de solution miracle pour générer de la croissance mais un ensemble d’outils et de bonnes pratiques.
Un modèle est souvent cité pour le Growth Hacking, il s’agit du modèle AARRR. Il est une abréviation pour Acquisition, Activation, Retention, Recommandation et Revenus. Ce modèle prend la forme d’un entonnoir ou d’une pyramide en 5 étapes, 5 indicateurs représentants la vie d’un utilisateur face à une offre. Il a été inventé en 2007 par Dave McClure, il n’était pas destiné à une représentation du Growth Hacking mais avait pour but de permettre aux entrepreneurs de se concentrer sur un nombre d’éléments restreints pour développer leur entreprise le plus rapidement possible.
On va également chercher à mesurer au mieux chacune des étapes pour améliorer sans cesse le modèle à son offre. Pour cela on va regarder ce que l’on nomme les KPI, ces indicateurs de performance pour mesurer l’efficacité d’une ou plusieurs actions mises en place. Regardons plus en détail ce modèle.
Le Framework AARRR
Acquisition (Acquérir)
La première étape de l’AARRR va passer par l’acquisition d’un trafic, se poser la question de comment attirer de nouveaux prospects, de nouveaux visiteurs sur son site internet. L’ensemble de ces nouveaux visiteurs vont représenter nos futurs clients potentiels. Pour cela, on peut passer par plusieurs canaux :
- Le SEO (le référencement naturel), le fait que sa et ses pages apparaissent dans les résultats de recherche principalement via un moteur de recherche (Google, Bing, Qwant…)
- Les réseaux sociaux, on parle aujourd’hui SMO (Social Media Optimization). Ces réseaux constituent une énorme puissance car les utilisateurs s’y rendent quotidiennement et de nos jours rares sont ceux qui n’y sont pas présent.
- La publicité, on entend par publicité aussi bien du SEA, que de la publicité sur les différents réseaux sociaux (Facebook ads, Twitter, Linkedin …)
- L’emailing, l’envoi d’emails.
- Le referral qui va représenter l’ensemble des sites qui vont parler de nous.
Il faut toutefois prendre en compte que le nombre de prospect n’est pas infini. Ainsi en fonction de sa cible, une entreprise va avoir de plus en plus de mal à trouver de nouveaux prospects si son offre reste inchangée. Le coût lié à l’acquisition ne va faire qu’augmenter.
Car les premiers prospects seront faciles à acquérir du fait de la nouveauté et de la méconnaissance de l’offre. Mais aussi à cause de l’émergence d’une concurrence et de l’essoufflement du produit ou service qui va naturellement faire augmenter le coût d’acquisition. Le principal KPI à surveiller sera le nombre de visiteurs sur son site internet.
Activation (Conversion)
Dans cette étape d’activation, le but est de faire des visiteurs du site internet des utilisateurs. Ce que l’on entend par utilisateur, c’est le fait qu’il effectue l’action recherchée via la création de son site internet. Il passera donc d’un visiteur à un utilisateur.
Selon son activité, l’activation d’un visiteur va différer. Par exemple pour un site e-commerce, le fait de passer d’un visiteur à un utilisateur va être le fait de valider son panier sur le site. Pour un site non marchand, on peut par exemple récupérer une adresse mail.
Pour passer de l’acquisition à l’activation, on va rechercher à donner confiance aux prospects, le fait de mettre des témoignages clients peut être un moyen efficace. Dans le cadre de l’activation le principal KPI à suivre va être le nombre d’actions (validation du panier, récupération d’adresse mail, etc…) que le site va générer. Il s’agit le plus généralement de son taux de conversion.
Rétention (Retention)
Dans cette troisième étape du modèle AARRR que l’on nomme aussi Framework AARRR, l’objectif va être de faire revenir les utilisateurs de l’étape de l’activation. Il s’agit de la recherche de la fidélisation de ses clients. Il faut faire en sorte que l’utilisateur n’oublie pas l’entreprise et qu’il continu à effectuer des actions sur le site.
On recherche à créer des habitudes et faire remémorer à ses utilisateurs l’existence de son service. Pour cela des outils comme les CRM (Customer Relationship Management) vont permettre de connaitre le parcours de chacun de ses clients. Grâce à cela on va pouvoir définir un plan d’action pour retenir ses clients. L’exemple d’une newsletter est le plus parlant pour faire revenir et remémorer le service que l’on a déjà utilisé.
Pour ce qui est des KPI à suivre, cela va être le taux de rétention. Sur une période que l’on définit, on va regarder combien de fois un utilisateur est revenu sur son site ou s’il a effectué plusieurs actions dans la période sur le site. On peut également utiliser la cohorte en web analytics qui est un bon indicateur pour la rétention sur un site.
C’est également dans la phase de rétention du Framework de l’AARRR que l’on va observer le mieux le cycle de vie de son offre et également la perte de sa clientèle.
Recommandation (Referral)
Le but est de faire des utilisateurs déjà présents des ambassadeurs de l’entreprise. Ils sont les meilleurs clients et recommandent les offres aux autres. Au-delà d’obtenir de nouveaux visiteurs et utilisateurs, la recommandation permet de générer un trafic de qualité dans la mesure ou la preuve du service a été validée par un autre.
Ce qui donne de la confiance aux prospects et les incitent à choisir une entreprise plutôt qu’une autre. Le principal avantage de la recommandation est qu’elle est le plus souvent gratuite car ce sont les clients qui font les actions de recommandations. C’est l’un des meilleurs leviers pour acquérir de nouveaux clients. Certaines entreprises font alors des offres dites de parrainage pour inciter leurs clients à recommander une offre.
On retrouve aussi le système de recommandation via les réseaux sociaux. En effet, il est simple pour un utilisateur de noter une entreprise sur les réseaux sociaux ou de communiquer via son profil les offres de l’entreprise (Retweet, likes …). Intégrer des boutons de partages sur les réseaux sociaux est un bon moyen de générer des recommandations. Dans ce cas, les KPI peuvent être le nombre de clics sur les boutons de partage mais également de suivre, par exemple, via des actions de parrainage ce que l’on a mis en place. Pour savoir combien de nouveaux clients cela a généré.
Revenus (Revenue)
Il s’agit de la dernière étape du FrameWork AARRR. Après avoir effectué les quatre premières étapes, l’entreprise peut se concentrer sur les revenus qu’apportent chaque client. L’entreprise cherche à optimiser les revenus moyens générés par chaque client. Pour un site e-commerce, on va chercher à augmenter le panier moyen des utilisateurs.
Le but est aussi d’augmenter le taux de conversion. Sur chacune des précédentes étapes du modèle, il y a une perte de prospects et de 8 Une cohorte est un groupe d’utilisateurs qui partagent une caractéristique commune, tous les utilisateurs avec la même date d’acquisition forment une cohorte.
Cette étape va chercher à améliorer chacune des actions pour diminuer la perte de clients. Le Growth Hacking va chercher à améliorer à chaque fois, chacune des étapes pour améliorer cette recherche de croissance pour l’entreprise.
